Personalisierung ist essentiell für ein erfolgreiches Customer Journey Marketing im digitalen Handel. Durch ein optimiertes Einkaufserlebnis, das auf den individuellen Wünschen und Interessen der Kunden basiert, lassen sich zum Beispiel Absprünge vermeiden oder Warenkorbwerte erhöhen, um letztlich den Umsatz zu steigern. Damit sich Kunden nicht in einem digitalen Dschungel verirren, müssen die Interaktionspunkte bzw. Touchpoints personalisiert und auf die Bedürfnisse des Einzelnen angepasst werden. Zentrale Voraussetzung dafür ist eine einheitliche Wissensbasis, die verschiedene Touchpoints der Customer Journey wie Suche, Produktempfehlungen oder Beratung im Online Shop miteinander verknüpft.