Von ausgeklügelten Phishing-Kampagnen zur Verbreitung von Malware und Ransomware bis hin zu Angriffen auf POS, digitale Zahlungssysteme und Kundendatenbanken waren Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen noch nie einem so hohen und greifbaren Risiko ausgesetzt. In der heutigen Cybersicherheitslandschaft reichen die traditionellen Schutzmaßnahmen wie Antiviruslösungen und Firewalls nicht mehr aus. Stattdessen gilt es, relevante Bedrohungen frühzeitig zu erkennen und gezielt abzuwenden.
Kategorie: Kundendaten
Aktuell ist eine Entwicklung weg von den klassischen Ressourcen hin zu einer Verwertung von Kundendaten erkennbar.
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Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping ist eine grundlegende Methode zur Visualisierung der Customer Experience, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Sie erlaubt es, die wichtigsten Kontaktpunkte, an denen der Verbraucher im Laufe seiner „Reise“ mit dem Unternehmen in Berührung kommt, aus Kundensicht zu betrachten.
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Der CRM-Leitfaden 2019 für Ihr KMU
Die Liste der Vorsätze und To-dos für das neue Jahr ist für Sie als KMU-Inhaber vermutlich sehr lang. Die offenen Punkte umfassen sicher nicht nur unzählige administrative und organisatorische Aufgaben für Buchhaltung und Finanzwesen oder Personalwesen. Kleine und mittlere Unternehmen müssen außerdem ihre Produkt- und Service-Roadmap für das laufende Jahr und vieles mehr planen. Bei der produktiven Planung sollten Sie die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen nicht vergessen, denn diese steigern Ihren ROI im Jahr 2019. Stellen Sie sich dazu folgende Frage: Wie verarbeitet und nutzt mein KMU die Daten von Kunden?
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Funktioniert Kundenbindung im E-Commerce?
Wenn man sich die gängigen „Erfolgsmuster“ im Onlinemarketing anschaut, kommen mir schon Zweifel daran. Denn die „bewährten Erfolgsbringer“ und zumeist Performance-orientierten Modelle wie SEM, Affiliate und Ad-Targeting (inkl. dem Trendthema Re-Targeting) lassen, aller technischer Perfektion und Automation zum Trotz, eine ganz simple Information außen vor: Handelt es sich um einen Bestandskunden ja/nein? Und damit verspielt man die Chance, existierende Kunden anders zu behandeln und gezielt zu entwickeln.
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Enterprise Commerce – die nächste Evolutionsstufe des E-Commerce
Die Digitalisierung schreitet bei den meisten Unternehmen unaufhaltsam voran. Mittlerweile haben nahezu alle Player im E-Commerce die Wichtigkeit einer digitalen Strategie erkannt und setzen auf eine Bündelung diverser unternehmenskritischer Prozesse. Das Ziel all dieser Bemühungen ist der Enterprise Commerce, also systemübergreifende Lösungen für sämtliche Unternehmensprozesse unter der Überschrift einer ganzheitlichen digitalen Strategie. Im Grunde müssen Unternehmen sieben Schritte gehen, um von den Vorteilen des Enterprise Commerce zu profitieren.
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Aufzeichnungstools für Onlineshops – das Einkaufverhalten der Websitebesucher verstehen
Für Onlinehändler ist es wichtig, das Einkaufverhalten der Shopbesucher genau zu analysieren. So lassen sich beispielsweise Fehler im System erkennen und der Onlineshop optimieren. Während Analytic-Tools vor allem bei der Analyse von kundendaten helfen, dienen AufzeichnungsTools der bildlichen Darstellung des Käuferverhaltens während des Einkaufprozesses. Auf diese Weise begleiten Onlinehändler ihre Kunden quasi während des virtuellen Einkaufsbummels und können viel über deren Verhalten und Vorlieben erfahren.
Mit AufzeichnungsTools die eigenen Kunden besser verstehen
Im E-Commerce geht es vor allem darum, die eigenen Kunden und Shopbesucher bestmöglich zu verstehen. Da kein direkter Kontakt zwischen Händler und Kunden wie im stationären Handel stattfindet, müssen die Kundenwünsche und -vorlieben aus dem Nutzerverhalten abgleitet werden. Hierfür gibt es ganz unterschiedliche tools. Analytic-Tools und Business-Intelligences helfen dabei, die vorhandenen Kundendaten auszuwerten. Dies geschieht meist auf der Basis von Zahlen und Statistiken und setzt daher ein gewisses mathematisches Grundverständnis voraus. Zudem können ERP-Systeme viele solcher Aufgaben erledigen. Alternativ können AufzeichnungsTools, sogenannte Recording-Tools, zum Einsatz kommen. Diese haben einen eher graphischen Ansatz und veranschaulichen die statistischen Daten. Somit begleiten die Onlinehändler ihre Kunden während des Einkaufsvorgangs und können leichter Rückschlüsse auf deren Kaufverhalten ziehen.
Diese Aufgaben erfüllen AufzeichnungsTools
Eine wichtige Aufgabe von AufzeichnungsTools besteht darin, Onlinehändler über Kaufabbrüche zu informieren. Immer wieder kommt es nämlich vor, dass Käufer bis zu einem bestimmten Punkt im Bestellprozess gehen, diesen dann aber abbrechen. Für die Händler ist es wichtig zu wissen, warum ein Bestellvorgang abgebrochen wird. Das kann von zu langen Wartezeiten bis hin zu einem unübersichtlichen Produktsortiment viele Ursachen haben. Nur wer Kaufhemmnisse erkennt, kann diese ausräumen. Hinzu kommt, dass AufzeichnungsTools einen guten Einblick in die Umsätze des Unternehmens verschaffen. Außerdem werden Mausbewegungen und Mausklicks der Nutzer aufgezeichnet. Hierdurch wird erkennbar, welche Schritte die Besucher des Onlineshops im Einzelnen gehen und welche Bereiche sie besonders interessieren. Zudem können Fehler im System durch eine solche Analyse erkannt werden. Klickt ein Nutzer beispielsweise mehrfach auf einen Button, funktioniert dieser entweder nicht richtig oder die Ladezeiten sind zu lang. Nicht zuletzt bieten verschiedene AufzeichnungsTools eigene Suchmaschinen, mit denen gezielt nach bestimmten semantischen Suchbegriffen gefragt werden kann.
Die Auswahl des geeigneten AufzeichnungsTools
Je nach Zielsetzung bieten sich für Onlinehändler jeweils andere AufzeichnungsTools an. Wichtig ist, dass das gewählte Hilfsmittel möglichst unabhängig von der jeweiligen Websitetechnologie und dem jeweiligen Browser arbeitet. So stehen universelle Möglichkeiten zur Verfügung, die nicht durch die verwendete Technik eingeschränkt werden. Außerdem sollten Onlinehändler einen Blick auf die Sprache des jeweiligen Tools werfen. Einige Session-Recording-Tools, wie „IBM Tealeaf CX“ oder „fullstory“ sind beispielsweise nur in englisch verfügbar. Außerdem müssen die Datenschutzerklärungen und Privacy-Erklärungen berücksichtigt werden, damit die Tools rechtssicher sind und keinen unzulässigen Eingriff in die Privatsphäre der Kunden darstellen. Ebenfalls hilfreich ist es, wenn APIs als Feature zur Verfügung stehen. Einige AufzeichnungsTools sind kostenlos zu haben, bei Varianten mit einem größeren Funktionsumfang fällt jedoch zumeist eine monatliche Nutzungsgebühr an.
IBM Tealeaf im Einsatz:
https://www.youtube.com/watch?v=XwFZ2JgeBDY
Humorvolles PR-Video von fullstory:
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Kundeninformation im Versandprozess – ganzheitliche Lösungen sind gefragt
Wenn Kunden etwas bestellen, wollen sie bis zur Auslieferung der Ware ausführlich über den aktuellen Versandstatus ihres Pakets informiert sein. Daher haben diejenigen Unternehmen Wettbewerbsvorteile, die umfassende und transparente Kundeninformationen bieten. Hierfür sind ganzheitliche Lösungen gefragt. Nur so können alle Kunden in unterschiedlichen Sprachen mit allen Informationen versorgt werden, die für sie relevant sind.
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Händler-Apps – so lässt sich ihre Beliebtheit bei den Kunden steigern
Mit eigenen Apps wollen Händler ihre Kunden mit Informationen und Services versorgen. Das Ziel: die Zielgruppe langfristig an sich und die eigenen Angebote zu binden. Die Marktanalysefirma Inmarket hat in einer Befragung nun aber herausgefunden, dass gerade einmal 8 % der Kunden eines Geschäfts auch dessen Händler-App nutzen. Oftmals fehlt es ihnen an Attraktivität und Features. Grund genug für die Händler, sich grundlegende Gedanken über die Erstellung und den Einsatz von Händler-Apps zu machen.
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Wie man mit Datenanalysen die Customer Experience beeinflusst
Kundenzufriedenheit ist im E-Commerce ein wichtiger Wettbewerbsfaktor. Immer gezieltere und umfassendere Datenanalysen können entschlüsseln, welche Faktoren Customer Experience beeinflussen und wie man sie verbessern kann. Die Ergebnisse decken auch Schwachstellen auf, die Shop-Betreiber noch nicht im Blick haben.
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Retail 4.0: Kundendaten sind die neuen Ressourcen des Handels
Der Handel hat in seiner langen Geschichte von fliegenden Händlern bis hin zu digitalen Kaufhäusern eine Menge Wandlungen und Revolutionen durchgemacht. Insbesondere die Digitalisierung hat ihn komplett auf den Kopf gestellt. Eine aktuelle Studie legt nun nahe, dass sich der Handel erneut vor einem großen Umbruch befinden könnte. Hierauf sind aber längst nicht alle Unternehmen vorbereitet. Mit fünf Schritten lässt sich das eigene Unternehmen zukunftsfähig gestalten.
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OroCRM – Der CRM-Werkzeugkasten für Profis
Mit der Open-Source-Anwendung OroCRM wollen Yoav Kutner (Magento-Mitgründer) und Jary Carter (ehemals VP Sales bei Magento) auf die Bedürfnisse von Unternehmen mit mehrkanaligen Geschäftsbeziehungen eingehen. Die Customer-Relationship-Web-Anwendung OroCRM hält dazu eine Reihe nützlicher Werkzeuge für software. Die Features des webbasierten und intuitiv zu bedienenden CRM-Systems sind dabei besonders auf die Anforderungen von Marketing- und Verkaufsabteilungen zugeschnitten. Für die reibungslose Integration von OroCRM mit bestehenden Systemen sorgt die Expertise zertifizierter OroCRM-Partner.
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Net Promoter Score – E-Commerce Kunden glücklich machen
Kennen Sie das Verhältnis Ihrer Promoteren zu Ihren Detraktoren? Für den unternehmerischen Erfolg kann dieses Wissen von entscheidender Bedeutung sein, denn es gibt Aufschluss über die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate Ihrer Kunden.