Dieser Artikel gibt einen umfassenden Einblick in die Welt der CRM-Software, von ihren Grundfunktionen über die verschiedenen Typen bis zu den neuesten Entwicklungen in der Branche. Wir beleuchten, wie CRM-Software Unternehmen dabei unterstützt, Kundeninformationen zu sammeln und zu verwalten, Prozesse zu automatisieren und personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Weiterhin betrachten wir die Vorteile und Herausforderungen bei der Implementierung dieser Systeme, einschließlich Datenschutz und Sicherheitsaspekten. Mit einem Blick in die Zukunft der CRM-Software zeigen wir, wie Unternehmen durch die Integration von KI und Cloud-basierten Lösungen ihre Kundenbeziehungen weiter optimieren können.
Schlagwort: CRM
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Master Data Management: Whitepaper nennt 8 Schritte zum Erfolg
Eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden ist heute ein Ziel vieler Unternehmen. Mithilfe von Master Data Management (MDM) lässt es sich erreichen. Dabei wird über einen als „wahr“ definierten Datensatz („Golden Record“) die Informationen aus den unterschiedlichen Quellsystemen zusammengefasst, gesäubert und bei Bedarf mit zusätzlichen Informationen angereichert.
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Kundenspezifisches CRM vs. vorgefertigtes CRM
Customer Relationship Management, kurz CRM, ist ein Werkzeug, mit dem Unternehmen das Kundenverhalten verfolgen, Kundenbeziehungen verwalten und letztlich in einer digitalen Geschäftsumgebung erfolgreich sein können. Eine starke CRM-Software, die in Ihre Geschäftsprozesse integriert ist, wird Ihnen helfen, Ihren Umsatz, die Konversionen und die Gesamtkapitalrendite zu steigern. Es gibt viele CRM-Anbieter, die komplett vorgefertigte CRM-Systeme anbieten, aber auch solche, die individuell anpassbare CRMs anpreisen – welche diesen beiden Arten von CRM-Systemen sollten Sie also wählen?
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5 Tipps: wie eine komplexe CRM-Einführung mit enger Taktung gelingt
Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH, erläutert, wie eine komplexe CRM-Einführung mit enger Taktung gelingt:
„Geschäftsprozesse auf das Kundenbeziehungsmanagement auszurichten, bildet ein komplexes Vorhaben: Es gilt nicht nur, eine komplette systemische Neuausrichtung zu stemmen, sondern auch Bestandsdaten, Prozesse und Formate in das neue System zu integrieren. Darüber hinaus muss auch der Workflow für alle Beteiligten so gestaltet werden, dass eine Rückkehr zum Daily Business möglichst schnell und ohne Reibungsverluste gelingt. Steht für diese Umsetzung zudem wenig Zeit zur Verfügung, können bereits kleine Fehler das gesamte Projekt gefährden. Fünf Tipps unterstützen Verantwortliche bei der CRM-Einführung.“
- Gute Vorbereitung schafft zeitlichen Puffer „Grundlage für die Implementierung einer Kundenbeziehungsmanagement-Software bildet das CRM-Lastenheft. Hierin dokumentieren Verantwortliche die zu erreichenden Ziele inklusive der Anforderungen an das Vorhaben sowie der zu bewältigenden Aufgaben. So dient das Heft als roter Faden für den Gesamtprozess. Struktur erhalten die To-do-Punkte durch Angabe der jeweiligen Priorität. Wer bereits in die Vorbereitung seines CRM-Projektes etwa 30 bis 50 Prozent der verfügbaren Zeit investiert, generiert einen Puffer für unvorhergesehene Ereignisse.“
- Transparenter Umgang mit den Beteiligten „Fest steht: Eine CRM-Software zu integrieren bedeutet Veränderungen in essenziellen Unternehmensabläufen. Diese stoßen – trotz aller Vorteile eines kundenzentrierten Datenmanagements – nicht bei allen Beteiligten auf Euphorie. Um bei Mitarbeitern eine möglichst große Befürwortung zu erzielen, erweist sich eine transparente Kommunikation über das Projekt als umso wichtiger. Indem Verantwortliche einen offenen Austausch pflegen und sich auch für Kritik und Anregungen offen zeigen, gewinnen sie die Zustimmung in den eigenen Reihen, was sich insgesamt positiv auf den weiteren Prozessverlauf auswirkt.“
- Unverhofft kommt oft „Was bei der Mitarbeiterführung funktioniert, setzt sich auch zunehmend in der Projektabwicklung durch: agile Arbeitsweisen wie zum Beispiel Scrum. Verglichen mit klassischen Methoden ermöglicht agiles Projektmanagement, flexibel auf Veränderungen im Verlauf der CRM-Einführung zu reagieren. Als zentral gilt hierbei, klassische Hierarchien, Prozessabläufe und Planvorgaben zu hinterfragen sowie Mitarbeiter und Kunden intensiv in die Projektumsetzung einzubinden.“
- Maßgeschneidert sitzt besser „Je weniger Reibungspunkte eine CRM-Software aufweist, desto zügiger verläuft ihre Implementierung. Indem das Tool bereits vor der Inbetriebnahme auf die individuellen Bedürfnisse des Anwenders zugeschnitten wird, erhöht sich zum einen die Benutzerfreundlichkeit und verschafft Verantwortlichen zum anderen einen zeitlichen Vorteil. Passen Anwenderanforderung und Software-Funktionen bereits gut zusammen, entfallen an diesen Stellen eventuelle Nachjustierungen, die den Gesamtprozess unterbrechen. So gelingt es dem Anwender schnell, seinem Tagesgeschäft mit CRM-Unterstützung noch effizienter nachzugehen.“
- Alle in einem Boot „Als essenziell für den erfolgreichen Ablauf eines CRM-Projekts lässt sich – ganz im Sinne einer agilen Arbeitsweise – zudem die Einbindung von Interessenvertretern festhalten. Im Rahmen der CRM-Implementierung fallen sensible Kunden- und Mitarbeiterdaten an, weshalb der Personal- oder Betriebsrat für eine Prüfung und Genehmigung des Vorhabens mit einbezogen werden muss. Geschieht dies möglichst frühzeitig, vermeiden Verantwortliche, dass das Projekt an dieser Stelle ins Stocken gerät.“
Weitere Informationen finden Sie unter www.cobra.de
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Marketers, lasst 2017 Gold regnen!
Digital Business, Personalization und Datenschutz sind Top-Trends
Was wird 2017 wichtig, wo lauern Fallstricke? Ein Expertenkommentar von Andres Dickehut, CEO des Marketing-Dienstleisters Consultix mit ihrem Customer Engagement Hub ProCampain.
Andres Dickehut, CEO des deutschen Marketing-Dienstleisters Consultix Das Jahr 2016 stand ganz im Zeichen des Datenschutzes. Das Scheitern von Safe Harbor, die seit 1. August geltende Nachfolgeregelung Privacy Shield und das Inkrafttreten der Europäischen Datenschutzgrundverordnung Anfang des Jahres waren ein klares Signal an alle deutschen Unternehmen, sich verbindlich um Datenschutz zu kümmern. Auch 2017 gibt es dringende Aufgaben, die besonders das Marketing bewegen werden: Digital Business, Personalization und vor allem wieder Datenschutz. Der Weg zum Digitalen Business führt nur über rechtskonforme Datenspeicherung und -weitergabe. Denn Daten sind die neue Währung unserer Wirtschaft und ihr Schutz eine Versicherung für jedes Unternehmen. Im Marketing sind Kundendaten mehr denn je wettbewerbsentscheidend: Eine personalisierte und emotionale Kundenansprache ist ohne dedizierte Kundendaten nicht möglich.
Der Weg ins Digital Business
Informationsbeschaffung, Einkauf und Interaktion online und in Echtzeit, jederzeit und überall – willkommen in unserer digitalen Wirklichkeit. Die Konsumenten erleben die Möglichkeiten dieser digitalen Wirklichkeit und geben dabei den Takt vor, die Unternehmen müssen nachziehen und ihr Geschäftsmodell zukunftsfähig machen. Der Umbau zum Digital Business ist eine Führungsaufgabe, die ein hohes Maß an technischem Verständnis und Fähigkeit zu vernetztem Denken bedarf. Transformation in ein digitales Business bedeutet aber gerade im Marketing, investieren in neue Plattformen und Systeme, die Unternehmen helfen, ihre Kunden zu verstehen, ihnen Berührungspunkte aufzeigen und entsprechende Maßnahmen zur Kundenbindung generieren. Eine Lösung: Aus Systemen wie SAP oder E-Commerce holen sie sich dediziert Kundendaten und führen sie in einer Customer-Engagement-Lösung zusammen, die ihnen ein 360-Grad-Bild vom Kunden und dessen Bedürfnissen ermöglicht.
Mit Personalization zum Erfolg
Storytelling und persönliche Ansprache sind im Digital Business von großer Bedeutung – das müssen Marketers im kommenden Jahr im Blick haben. Es geht um das individuelle und emotionale Erlebnis mit einer Marke. Schon Forrester hat 2015 konstatiert, dass der einzig dauerhafte Wettbewerbsvorteil für Unternehmen zukünftig darin besteht, den Kunden und dessen Wünsche zu kennen und entsprechend zu handeln. Das Filtern und Analysieren der kundendaten hilft Marketers ihre Kunden besser kennenzulernen und deren Bedürfnisse einzuschätzen – bestenfalls bevor sie diese Bedürfnisse selbst formulieren.
Das ist ohne leistungsstarke Customer-Engagement-Lösungen kaum mehr möglich. Eine solche Lösung gibt einen Rundum-Blick auf den Kunden, lässt Marketers in jeder Phase des Customer Life Cycles intelligente und relevante Entscheidungen treffen und ermöglicht, die Kunden im richtigen Moment zu erreichen und absolut individuell anzusprechen. Der Erfolg dieser individuellen Ansprache ist jederzeit messbar und eine solche neue Lösung verspricht dem Marketer ruhige Nächte – denn ein schneller Return on Investment ist ihm sicher.
Datenschutz bleibt Markenschutz
Im Digital Business sind Daten das neue Gold. Auch die Legislative hat das erkannt und in jüngsten Vergangenheit zum Schutz der Konsumenten reagiert. Die Europäischen Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) trat kürzlich in Kraft. Unternehmen droht ab 2018 eine Geldstrafe in Höhe von bis zu vier Prozent ihres Jahresumsatzes beim Verstoß gegen die EU-DSGVO. Darum sollten Marketers die kommenden Monate nicht tatenlos verstreichen lassen, sondern unbedingt das Thema Datenschutz adressieren. Dabei reichen keine Selbst-Zertifizierungen wie beispielsweise im Privacy-Shield-Abkommen vereinbart. Signale setzen Unternehmen nur durch nachprüfbare Zertifizierungen von Datenschutzbehörden. Unternehmen, die ein Datenschutz-Gütesiegel erwerben und auf zertifizierte Lösungen setzen, investieren damit auch in die eigene Wettbewerbsfähigkeit, Reputation und die Beziehung zu ihren Kunden. Datenschutz ist und bleibt Markenschutz!
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Über den Autor:
Andres Dickehut ist geschäftsführender Gesellschafter des von ihm 1994 gegründeten Unternehmens Consultix. Flaggschiff des Technologieführers bei der Verarbeitung personenbezogener Daten ist das sichere Customer Engagement Hub ProCampaign. Der Fokus von Dickehut liegt auf globalem Digital Marketing, CRM, Customer LifeCycle und eCommerce. www.procampaign.de
Die Consultix GmbH ist ein International agierender Marketing- und IT-Dienstleister mit Sitz in Bremen. Das inhabergeführte, deutsche Unternehmen wurde 1994 gegründet und ist Anbieter webbasierter Services und Software für das Customer-Relationship-Management (CRM), Kundenbindungs-Management, Digitales Marketing und E-Commerce. Weltmarken vertrauen auf die Lösungen, die Beratung und den umfangreichen Support von Consultix. Flaggschiff ist die Customer Engagement Plattform ProCampaign. Consultix ist Technologieführer im Bereich personenbezogener Daten und wurde mehrfach und als erster CRM-Anbieter für seine Vorreiterrolle im Bereich Datenschutz und Datensicherheit ausgezeichnet – unter anderem mit den European Privacy Seal “EuroPriSe”, dem “IT Security Made in Germany”, kurz ITSMIG von TeleTrust, und dem Datenschutz-Gütesiegel vom Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD). Neben seinen Digital Business Lösungen bietet Consultix Dedicated Hosting sowie Cloud Services in seinen eigenen, hochsicheren Rechenzentren in Deutschland an.www.consultix.de / www.procampaign.de
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CRM im E-Commerce: kaufen, selbst bauen oder personalisieren?
Kunden erwarten heutzutage, dass Shopbetreiber sofort auf ihre Bedürfnisse reagieren und über zahlreiche Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg intensiv auf sie eingehen. Um diese Herausforderungen zu meistern und die Chancen zu nutzen, die sich aus ihnen ergeben, führen Unternehmen immer häufiger Customer-Relationship-Management-Lösungen (kurz CRM-Systeme) ein. Dabei stehen sie oft vor einem Dilemma.